XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH KHUNG NĂNG LỰC HOSPITALITY PHỤC VỤ APEC 2027 CHO NHÂN LỰC DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI PHÚ QUỐC

Developing and Validating an APEC 2027 Hospitality Competency Framework for Tourism and Hospitality Workforce in Phu Quoc, Vietnam

 

NGUYỄN VĂN HÙNG

TÓM TẮT

Mục đích – Nghiên cứu nhằm xây dựng APEC Hospitality Competency Framework (APEC-HCF) dành cho nhân lực du lịch – khách sạn tại Phú Quốc trong bối cảnh chuẩn bị phục vụ Năm APEC 2027, đồng thời thiết kế quy trình kiểm định thực nghiệm khung năng lực này. Khác với cách tiếp cận năng lực nghề đơn chức năng, APEC-HCF xem năng lực phục vụ sự kiện quốc tế cấp cao là một cấu trúc đa chiều kết hợp nghiệp vụ dịch vụ, giao tiếp liên văn hóa, năng lực số và AI, an toàn và khả năng phục hồi, phát triển bền vững, cùng tính chuyên nghiệp và nhận thức nghi thức quốc tế.

Phương pháp – Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp khám phá tuần tự (sequential exploratory mixed-methods). Giai đoạn thứ nhất tổng quan có cấu trúc và đối sánh các tiêu chuẩn nghề nghiệp, khung năng lực du lịch – khách sạn và nghiên cứu liên quan. Giai đoạn thứ hai sử dụng phỏng vấn chuyên gia kết hợp Delphi để xác lập giá trị nội dung của cấu trúc và các chỉ báo. Giai đoạn thứ ba đề xuất khảo sát nhân lực du lịch – khách sạn tại Phú Quốc, kết hợp EFA, CFA hoặc PLS-SEM để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và cấu trúc bậc cao của APEC-HCF.

Kết quả kỳ vọng – Khung lý thuyết gồm sáu miền năng lực: Hospitality Service Competence (HC); Intercultural & Global Communication (IC); Digital & AI Competence (DA); Crisis, Safety & Resilience Competence (CR); Green & Sustainability Competence (GS); và APEC-context Professionalism & Protocol Competence (AP). Sáu miền được đề xuất như các thành phần bổ sung tạo nên năng lực hospitality tổng hợp theo logic cấu thành (formative higher-order construct), từ đó ảnh hưởng đến mức sẵn sàng phục vụ và chất lượng dịch vụ xuất sắc. APEC-HCF là khung nghiên cứu do tác giả đề xuất, không phải khung năng lực chính thức được APEC ban hành hoặc chứng nhận.

Đóng góp – Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp để phát triển một khung năng lực phù hợp bối cảnh APEC 2027, đồng thời tạo cầu nối giữa yêu cầu của điểm đến, doanh nghiệp và giáo dục du lịch. APEC-HCF có thể hỗ trợ đánh giá khoảng cách năng lực, thiết kế chương trình đào tạo, micro-credentials và hoạch định phát triển nguồn nhân lực Phú Quốc trước và sau APEC 2027.

Từ khóa: APEC 2027; năng lực nghề nghiệp; giáo dục du lịch; hospitality; Phú Quốc; AI literacy; năng lực liên văn hóa; khả năng phục hồi; phát triển bền vững.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Bối cảnh APEC 2027 và thách thức nguồn nhân lực tại Phú Quốc

Việc Phú Quốc trở thành địa điểm trọng tâm phục vụ các hoạt động của Năm APEC 2027 mở ra cơ hội đặc biệt để điểm đến nâng cấp đồng thời hạ tầng, chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực và năng lực hội nhập quốc tế. Tuy nhiên, thành công của một sự kiện quốc tế cấp cao không chỉ phụ thuộc vào trung tâm hội nghị, sân bay, hệ thống giao thông hay cơ sở lưu trú. Một thành tố có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của đại biểu và hình ảnh điểm đến là chất lượng của lực lượng lao động tiếp xúc với khách quốc tế tại khách sạn, resort, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành, điểm tham quan, cơ sở MICE, vận chuyển và các dịch vụ hỗ trợ.

Tầm quan trọng của nguồn nhân lực đã được phản ánh trong kế hoạch chuẩn bị tại địa phương. Tiểu đề án đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ APEC 2027 được công bố với kinh phí dự kiến trên 5,5 tỷ đồng, hướng đến nhiều nhóm đối tượng từ cán bộ quản lý, nhân viên du lịch – dịch vụ đến tình nguyện viên và cộng đồng. Các nội dung đào tạo được công bố bao gồm kiến thức về APEC và hội nhập quốc tế, lễ tân và nghi thức ngoại giao, ngoại ngữ, an ninh, y tế và ứng phó tình huống khẩn cấp.

Bối cảnh này làm thay đổi bản chất của yêu cầu nhân lực. Một nhân viên có năng lực nghiệp vụ tốt nhưng thiếu khả năng giao tiếp liên văn hóa, xử lý thông tin số, bảo mật dữ liệu hoặc ứng phó với những tình huống bất thường vẫn có thể tạo ra điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Ngược lại, năng lực số cao nhưng thiếu sự đồng cảm, chuẩn mực nghề nghiệp và khả năng tương tác trực tiếp cũng không thể bảo đảm trải nghiệm hospitality chất lượng cao.

Do đó, vấn đề phát triển nguồn nhân lực cho APEC 2027 cần được tiếp cận như một hệ sinh thái năng lực, thay vì tập hợp một số khóa đào tạo rời rạc.

1.2. Từ kỹ năng nghề đơn lẻ đến năng lực hospitality đa chiều

Khái niệm năng lực trong nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực thường vượt ra ngoài kiến thức hoặc kỹ năng đơn lẻ. Năng lực có thể được hiểu như tập hợp các đặc điểm, kiến thức, kỹ năng và hành vi có liên hệ với việc thực hiện công việc hiệu quả trong một bối cảnh cụ thể. Campion et al. (2011) cho rằng mô hình năng lực có giá trị khi được gắn với mục tiêu tổ chức, được xây dựng bằng phương pháp có hệ thống và có khả năng chuyển hóa thành tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đánh giá.

Điều này đặc biệt quan trọng đối với hospitality, nơi hiệu quả công việc xuất hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên, khách hàng, công nghệ và môi trường dịch vụ. Các nghiên cứu về năng lực quản trị hospitality từ lâu đã nhấn mạnh sự kết hợp giữa năng lực lãnh đạo, giao tiếp, quản trị bản thân, hiểu biết ngành và năng lực thực thi (Chung-Herrera et al., 2003). Khi chuyển đổi số gia tăng, Busulwa et al. (2022) cho thấy các nhà quản trị hospitality cần thêm năng lực liên quan đến công nghệ số, đổi mới, trải nghiệm khách hàng số, dữ liệu và chuyển đổi số.

Bối cảnh APEC 2027 làm hệ thống năng lực này phức tạp hơn. Nhân lực trực tiếp phục vụ khách quốc tế cần kết hợp tối thiểu sáu lớp năng lực: chất lượng dịch vụ; giao tiếp liên văn hóa; công nghệ và AI; an toàn và khả năng phục hồi; hành vi xanh; và tính chuyên nghiệp trong môi trường sự kiện quốc tế.

Sự dịch chuyển đó cũng phù hợp với xu hướng thị trường lao động toàn cầu. Future of Jobs Report 2025 dự báo trung bình khoảng 39% bộ kỹ năng hiện tại của người lao động sẽ thay đổi hoặc trở nên lỗi thời trong giai đoạn 2025–2030; AI và dữ liệu lớn, an ninh mạng và hiểu biết công nghệ nằm trong nhóm kỹ năng tăng nhanh nhất, đồng thời khả năng phục hồi, linh hoạt, lãnh đạo và tư duy phân tích tiếp tục giữ vai trò quan trọng (World Economic Forum [WEF], 2025).

1.3. Vấn đề và khoảng trống nghiên cứu

ASEAN đã xây dựng các chuẩn và cơ chế công nhận nghề nghiệp nhằm tăng tính tương thích của nguồn nhân lực du lịch trong khu vực. Bên cạnh đó, APEC cũng từng phát triển và thí điểm Occupational Standards cho một số nghề du lịch – khách sạn. Báo cáo thí điểm APEC năm 2024 cho thấy các chuẩn được thử nghiệm đối với nghề Cook và Housekeeper tại một số nền kinh tế thuộc Pacific Alliance, với sự tham gia của hơn 170 đại diện ngành và 75 đại diện thể chế. Kết quả cho thấy các chuẩn có thể hỗ trợ đối sánh tiêu chuẩn trong nước, cập nhật chương trình đào tạo và công nhận kỹ năng.

Tuy nhiên, các chuẩn nghề này không đồng nghĩa với một khung năng lực tổng hợp dành riêng cho lực lượng hospitality phục vụ một sự kiện ngoại giao – kinh tế quốc tế cấp cao tại điểm đến đảo. Từ đó, nghiên cứu xác định bốn khoảng trống.

Thứ nhất, khoảng trống bối cảnh (contextual gap). Phần lớn khung năng lực hospitality được xây dựng cho hoạt động nghề nghiệp thường nhật hoặc vị trí quản trị, trong khi yêu cầu của một mega-event quốc tế bao gồm đồng thời phục vụ VIP, đa văn hóa, phối hợp nhiều bên, bảo mật, ứng phó tình huống và đại diện hình ảnh điểm đến.

Thứ hai, khoảng trống tích hợp năng lực (integrative competency gap). Các nghiên cứu thường xem xét riêng biệt service competence, cultural intelligence, digital competence, sustainability hoặc resilience. Chưa có đủ cơ sở để khẳng định sáu nhóm năng lực nói trên đã được tích hợp và kiểm định như một cấu trúc hospitality bậc cao trong bối cảnh APEC tại Phú Quốc.

Thứ ba, khoảng trống kiểm định (validation gap). Việc đề xuất danh mục năng lực không đủ để hình thành một khung đo lường đáng tin cậy. Cần xác lập giá trị nội dung, cấu trúc nhân tố, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng dữ liệu thực nghiệm.

Thứ tư, khoảng trống giáo dục – doanh nghiệp (education–industry gap). Yêu cầu phục vụ APEC chỉ tạo giá trị lâu dài khi được chuyển thành chuẩn đầu ra, nội dung đào tạo, đánh giá năng lực và các hình thức công nhận linh hoạt.

Từ những khoảng trống trên, câu hỏi trung tâm của nghiên cứu là: Những miền năng lực nào cấu thành năng lực hospitality cần thiết cho nhân lực du lịch – khách sạn Phú Quốc trong bối cảnh APEC 2027, và cấu trúc đó có thể được kiểm định như thế nào?

1.4. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu đặt ra năm mục tiêu:

RO1: Xác định các miền năng lực cốt lõi phù hợp với yêu cầu hospitality trong bối cảnh APEC 2027.

RO2: Phát triển APEC Hospitality Competency Framework.

RO3: Xây dựng và xác nhận nội dung của hệ thống chỉ báo đo lường.

RO4: Thiết kế quy trình kiểm định độ tin cậy và giá trị của APEC-HCF bằng dữ liệu thực nghiệm.

RO5: Đề xuất ứng dụng khung vào giáo dục du lịch, đào tạo doanh nghiệp và phát triển nguồn nhân lực điểm đến.

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

Từ các mục tiêu trên, nghiên cứu đặt ra năm câu hỏi:

RQ1: Những miền năng lực nào cấu thành APEC-HCF cho nhân lực du lịch – khách sạn tại Phú Quốc?

RQ2: Những chỉ báo nào bảo đảm giá trị nội dung và khả năng đo lường của từng miền năng lực?

RQ3: Sáu miền năng lực có thể được xác nhận như các thành phần tạo nên một cấu trúc năng lực hospitality bậc cao hay không?

RQ4: APEC Hospitality Competency ảnh hưởng như thế nào đến APEC Service Readiness và Service Excellence?

RQ5: Khoảng cách giữa mức thành thạo yêu cầu và mức thành thạo hiện tại tập trung ở những miền năng lực nào, và đâu là các ưu tiên đào tạo tương ứng?

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN KHUNG APEC-HCF

2.1. Tiếp cận dựa trên năng lực

Nghiên cứu sử dụng tiếp cận dựa trên năng lực (competency-based approach) làm nền tảng. Theo Campion et al. (2011), một mô hình năng lực có chất lượng không chỉ mô tả đặc điểm của người lao động mà cần gắn với công việc, chiến lược tổ chức, phương pháp xây dựng minh bạch và khả năng ứng dụng trong các hệ thống quản trị nguồn nhân lực.

Trong hospitality, năng lực cần được hiểu theo logic:

Know → Know-how → Behave → Adapt → Perform.

“Know” phản ánh kiến thức; “know-how” là khả năng vận dụng; “behave” thể hiện hành vi nghề nghiệp; “adapt” phản ánh khả năng điều chỉnh theo khách hàng và bối cảnh; còn “perform” là kết quả thực hiện công việc. Cách nhìn này phù hợp với đặc điểm của dịch vụ, nơi chất lượng không chỉ nằm trong quy trình chuẩn hóa mà còn phụ thuộc vào khả năng ứng biến thích hợp.

APEC-HCF vì vậy không được thiết kế như một danh sách kiến thức cần ghi nhớ, mà như một cấu trúc năng lực có thể quan sát, đào tạo và đánh giá.

2.2. Chuẩn nghề nghiệp khu vực và nguyên tắc bổ sung bối cảnh

ACCSTP và các cơ chế liên quan đến MRA-TP cung cấp nền tảng quan trọng cho việc chuẩn hóa và công nhận năng lực nghề du lịch trong ASEAN. Các năng lực phổ quát liên quan đến giao tiếp, làm việc với khách hàng và đồng nghiệp, an toàn nghề nghiệp, vệ sinh, làm việc trong môi trường đa dạng, tiếng Anh và công nghệ tạo thành lớp nền cho nhiều vị trí nghề hospitality.

APEC-HCF không nhằm thay thế các chuẩn này. Về mặt lý luận, khung được phát triển theo logic contextual augmentation: giữ các năng lực nghề nghiệp nền tảng nhưng bổ sung các yêu cầu phát sinh từ bối cảnh APEC 2027.

Cách tiếp cận này cũng nhất quán với kết quả dự án APEC Occupational Standards 2024: chuẩn khu vực có thể đóng vai trò khung tham chiếu và được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của từng nền kinh tế, hệ thống đào tạo và thị trường lao động.

2.3. Hospitality Service Competence

Cấu phần thứ nhất, Hospitality Service Competence (HC), phản ánh năng lực thực hiện dịch vụ cốt lõi một cách chính xác, nhất quán, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Việc đổi tên cấu phần này giúp phân biệt rõ năng lực đầu vào với Service Excellence – biến kết quả ở cuối mô hình – và hạn chế nguy cơ chồng lấn khái niệm giữa biến dự báo và biến phụ thuộc.

Bảy chỉ báo sơ bộ gồm:

HC1: Định hướng khách hàng.
HC2: Thực hiện dịch vụ đạt chuẩn.
HC3: Cá nhân hóa dịch vụ phù hợp.
HC4: Giải quyết vấn đề.
HC5: Trí tuệ cảm xúc trong tương tác dịch vụ.
HC6: Phục hồi dịch vụ khi xảy ra sai sót.
HC7: Nhận thức yêu cầu phục vụ khách VIP.

Trong bối cảnh APEC, năng lực dịch vụ không đồng nghĩa với sự sang trọng hình thức. Năng lực được thể hiện qua tính chính xác, kịp thời, tinh tế, nhất quán, khả năng cá nhân hóa hợp lý và phục hồi dịch vụ khi xảy ra sai sót. Service Excellence được giữ ở cấp độ kết quả để phản ánh chất lượng thực thi tổng hợp sau khi năng lực được huy động trong thực tiễn.

2.4. Intercultural & Global Communication

APEC bao gồm các nền kinh tế có sự đa dạng đáng kể về ngôn ngữ, quy tắc giao tiếp và chuẩn mực xã hội. Do đó, thành thạo ngoại ngữ chỉ là một phần của năng lực phục vụ quốc tế. Khái niệm năng lực liên văn hóa nhấn mạnh khả năng giao tiếp và hành động phù hợp trong môi trường có khác biệt văn hóa (Deardorff, 2006).

Cấu phần Intercultural & Global Communication (IC) gồm:

IC1: Tiếng Anh chức năng.
IC2: Nhận thức đa ngôn ngữ.
IC3: Trí tuệ văn hóa.
IC4: Nhạy cảm với khác biệt văn hóa.
IC5: Lắng nghe tích cực.
IC6: Nghi thức giao tiếp quốc tế.
IC7: Xử lý hiểu lầm liên văn hóa.

Năng lực này đặc biệt quan trọng trong các tình huống khách có cách thể hiện nhu cầu, kỳ vọng về khoảng cách cá nhân, phong cách giao tiếp hoặc cách xử lý bất đồng khác nhau.

H2: Intercultural & Global Communication là một thành phần có ý nghĩa của APEC Hospitality Competency.

2.5. Digital & AI Competence

Sự phát triển của nền tảng đặt phòng, CRM, phân tích dữ liệu, chatbot, dịch tự động, recommendation systems và generative AI đang thay đổi hoạt động hospitality. Busulwa et al. (2022) cho rằng chuyển đổi số đặt ra yêu cầu mới đối với năng lực quản trị hospitality, bao gồm khả năng tham gia vào đổi mới số và quản trị trải nghiệm khách hàng dựa trên công nghệ.

APEC-HCF đề xuất cấu phần Digital & AI Competence (DA) gồm:

DA1: Hiểu biết số.
DA2: Sử dụng công nghệ hospitality.
DA3: Hiểu biết cơ bản về AI và giới hạn của AI.
DA4: Hợp tác người – AI.
DA5: Hiểu và sử dụng dữ liệu phù hợp với vai trò.
DA6: Nhận thức an ninh mạng.
DA7: Bảo vệ dữ liệu cá nhân và sử dụng AI có trách nhiệm.

AI literacy ở đây không yêu cầu mọi nhân viên trở thành chuyên gia lập trình. Năng lực cần thiết là khả năng nhận biết khi nào AI hữu ích, kiểm tra đầu ra, bảo vệ thông tin nhạy cảm và biết khi nào phải chuyển quyết định cho con người.

WEF (2025) cho thấy AI và dữ liệu lớn, mạng và an ninh mạng, cùng hiểu biết công nghệ nằm trong nhóm kỹ năng tăng nhanh nhất đến năm 2030; riêng ngành Accommodation, Food and Leisure cũng ghi nhận sự gia tăng nhu cầu đối với AI và big data.

H3: Digital & AI Competence là một thành phần có ý nghĩa của APEC Hospitality Competency.

2.6. Crisis, Safety & Resilience Competence

Mega-event đặt lực lượng phục vụ vào môi trường có mật độ hoạt động cao, kỳ vọng chất lượng lớn và nhiều điểm phụ thuộc giữa an ninh, y tế, giao thông, lễ tân và vận hành dịch vụ. Vì vậy, nhân viên hospitality cần hiểu quy trình an toàn và có khả năng duy trì hiệu suất dưới áp lực.

Cấu phần Crisis, Safety & Resilience Competence (CR) gồm:

CR1: Tuân thủ an toàn nghề nghiệp.
CR2: Nhận biết tình huống khẩn cấp.
CR3: Giao tiếp phù hợp trong khủng hoảng.
CR4: Nhận thức tình huống.
CR5: Quản lý căng thẳng.
CR6: Khả năng thích ứng.
CR7: Khả năng phục hồi.

Điểm quan trọng là phân biệt nhận thức và phản ứng đúng vai trò với chức năng nghiệp vụ của lực lượng an ninh hoặc y tế. Nhân viên hospitality không được đào tạo để thay thế cơ quan chuyên trách; họ cần biết dấu hiệu nguy cơ, quy trình báo cáo, tuyến phối hợp và hành vi cần thiết để bảo vệ khách và bản thân.

H4: Crisis, Safety & Resilience Competence là một thành phần có ý nghĩa của APEC Hospitality Competency.

2.7. Green & Sustainability Competence

Du lịch đảo phụ thuộc mạnh vào tài nguyên tự nhiên, nước, năng lượng, quản lý chất thải và sức chứa môi trường. Vì vậy, sự kiện quốc tế quy mô lớn không nên được đánh giá chỉ bằng số lượng khách hoặc hiệu quả kinh tế ngắn hạn.

Cấu phần Green & Sustainability Competence (GS) gồm:

GS1: Nhận thức môi trường.
GS2: Sử dụng năng lượng có trách nhiệm.
GS3: Tiết kiệm và sử dụng nước hiệu quả.
GS4: Giảm và phân loại chất thải.
GS5: Thực hành hospitality bền vững.
GS6: Hướng dẫn khách tham gia hành vi bền vững phù hợp.
GS7: Nhận thức về phát thải carbon.

Nhóm năng lực này chuyển phát triển bền vững từ thông điệp truyền thông thành hành vi nghề nghiệp có thể quan sát.

H5: Green & Sustainability Competence là một thành phần có ý nghĩa của APEC Hospitality Competency.

2.8. APEC Professionalism & Protocol Competence

Cấu phần thứ sáu là APEC Professionalism & Protocol Competence (AP). Tên gọi này không hàm ý đây là bộ tiêu chuẩn chính thức do APEC ban hành; nó là cấu phần được nghiên cứu đề xuất để chỉ năng lực nghề nghiệp bổ sung cần thiết trong bối cảnh phục vụ APEC 2027.

Các chỉ báo ban đầu gồm:

AP1: Ngoại hình và hành vi nghề nghiệp phù hợp.
AP2: Nhận thức nguyên tắc lễ tân và nghi thức.
AP3: Tính chuyên nghiệp khi phục vụ VIP.
AP4: Bảo mật thông tin.
AP5: Hành vi đạo đức.
AP6: Nhận thức về phối hợp giữa các bộ phận và cơ quan liên quan.
AP7: Vai trò đại sứ điểm đến.

Nội dung này phù hợp với định hướng đào tạo tại Phú Quốc, trong đó lễ tân, nghi thức ngoại giao, điều phối sự kiện, giao tiếp với khách quốc tế và xử lý tình huống được xác định là những nhóm nội dung cần chuẩn bị.

H6: APEC Professionalism & Protocol Competence là một thành phần có ý nghĩa của APEC Hospitality Competency.

3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT

APEC-HCF được đề xuất như một cấu trúc năng lực bậc cao theo logic cấu thành (formative higher-order construct). Lựa chọn này xuất phát từ bản chất khái niệm: sáu miền năng lực có thể cùng đóng góp vào năng lực tổng hợp nhưng không nhất thiết đồng biến mạnh hoặc có thể thay thế cho nhau. Một nhân viên có năng lực số cao không mặc nhiên có năng lực liên văn hóa cao; tương tự, việc thiếu năng lực an toàn không thể được bù trừ hoàn toàn bằng năng lực phục vụ. Vì vậy, mô hình xem sáu miền là các thành phần tạo nên APEC Hospitality Competency thay vì các biểu hiện có thể hoán đổi của một biến tiềm ẩn duy nhất.

Hospitality Service Competence (HC)
+
Intercultural & Global Communication (IC)
+
Digital & AI Competence (DA)
+
Crisis, Safety & Resilience Competence (CR)
+
Green & Sustainability Competence (GS)
+
APEC Professionalism & Protocol Competence (AP)
↓

APEC Hospitality Competency (APEC-HC)

↓

APEC Service Readiness

↓

Service Excellence

Trong mô hình này, sáu miền năng lực không được xem như sáu kỹ năng độc lập mà là những thành phần bổ sung cho nhau. Một nhân viên có nghiệp vụ cao nhưng thiếu năng lực liên văn hóa hoặc nhận thức an toàn chưa thể được xem là hoàn toàn sẵn sàng cho môi trường dịch vụ quốc tế cấp cao.

Do H1–H6 trong phiên bản ban đầu thực chất mô tả quan hệ cấu thành hơn là quan hệ nhân quả, phiên bản sau phản biện không trình bày chúng như sáu giả thuyết đường dẫn. Thay vào đó, nghiên cứu kiểm định trọng số và ý nghĩa đóng góp của HC, IC, DA, CR, GS và AP đối với APEC-HC trong mô hình đo lường bậc cao. Hai giả thuyết cấu trúc được giữ lại:

H7: APEC Hospitality Competency tác động tích cực đến APEC Service Readiness.

H8: APEC Service Readiness tác động tích cực đến Service Excellence.

Để kiểm định cơ chế trung gian chặt chẽ hơn, nghiên cứu có thể bổ sung đường dẫn trực tiếp APEC-HC → Service Excellence. Khi đó, vai trò trung gian của Service Readiness được đánh giá thông qua hiệu ứng gián tiếp có bootstrap và khoảng tin cậy, thay vì chỉ suy luận từ hai hệ số đường dẫn riêng lẻ.

Cần lưu ý rằng “Service Excellence” không nên được đo bằng tự đánh giá của nhân viên duy nhất. Khi điều kiện cho phép, nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp đánh giá của cấp quản lý, khách hàng, mystery guest hoặc chỉ báo thực hiện công việc để giảm nguy cơ sai lệch phương pháp chung.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng sequential exploratory mixed-methods design, phù hợp với mục tiêu phát triển một khung năng lực có yếu tố mới theo bối cảnh địa phương.

Quy trình gồm:

Literature Review → Item Generation → Expert Interviews → Delphi/CVI → Pilot → Quantitative Survey → Scale Validation → APEC-HCF.

Cách thiết kế này phù hợp với nguyên tắc phát triển mô hình năng lực có hệ thống: bắt đầu từ bằng chứng lý thuyết, xác nhận bằng tri thức chuyên gia và cuối cùng kiểm định bằng dữ liệu từ nhóm đối tượng mục tiêu (Campion et al., 2011).

4.2. Giai đoạn 1: Tổng quan và xây dựng item pool

Nguồn đối sánh gồm:

• các tiêu chuẩn năng lực nghề du lịch ASEAN;
• APEC Occupational Standards và báo cáo thí điểm liên quan;
• nghiên cứu hospitality competency;
• service excellence;
• intercultural competence;
• digital competence và AI literacy;
• resilience;
• sustainability competence;
• yêu cầu đào tạo thực tế phục vụ APEC 2027 tại Phú Quốc.

Item pool ban đầu có thể gồm khoảng 45–55 chỉ báo. Các item cần được viết theo nguyên tắc đơn nghĩa, quan sát được và phù hợp với nhiều nhóm nghề hospitality.

Để giảm nguy cơ construct contamination, các chỉ báo không nên trộn hai hoặc ba năng lực trong cùng một câu hỏi.

4.3. Phỏng vấn chuyên gia

Nghiên cứu đề xuất 12–18 chuyên gia được lựa chọn theo nguyên tắc đa bên, bao gồm:

• quản lý cơ quan du lịch;
• quản lý khách sạn và resort;
• chuyên gia MICE/sự kiện;
• giảng viên hoặc nhà nghiên cứu du lịch – khách sạn;
• chuyên gia đào tạo;
• chuyên gia công nghệ/AI;
• chuyên gia phát triển bền vững;
• người có kinh nghiệm phục vụ đoàn quốc tế hoặc sự kiện cấp cao.

Phỏng vấn bán cấu trúc tập trung vào ba câu hỏi: năng lực nào thực sự quan trọng; năng lực nào còn thiếu trong mô hình; và chỉ báo nào có thể quan sát, đào tạo, đánh giá trong thực tiễn.

Dữ liệu phỏng vấn được mã hóa chủ đề và đối sánh với item pool lý thuyết.

4.4. Delphi và giá trị nội dung

Sau vòng phỏng vấn, 2–3 vòng Delphi được tiến hành để tạo đồng thuận.

Chuyên gia đánh giá mỗi chỉ báo theo:

1. mức độ liên quan;
2. mức độ cần thiết;
3. tính rõ ràng;
4. khả năng đào tạo;
5. khả năng đo lường.

Content Validity Index (CVI) được sử dụng để hỗ trợ xác nhận giá trị nội dung. Với hội đồng từ sáu chuyên gia trở lên, ngưỡng I-CVI khoảng .78 thường được sử dụng như một chỉ dẫn thực hành, nhưng quyết định giữ hoặc loại item không nên dựa máy móc vào một chỉ số duy nhất (Polit & Beck, 2006).

Nghiên cứu cũng nên báo cáo S-CVI/Ave và mức độ đồng thuận giữa các chuyên gia.

4.5. Khảo sát thử

Pilot được thực hiện với khoảng 50–80 người thuộc nhóm đối tượng mục tiêu.

Mục tiêu của pilot là:

• kiểm tra cách diễn đạt;
• phát hiện câu hỏi khó hiểu;
• đánh giá thời gian hoàn thành;
• xem xét phân phối câu trả lời;
• kiểm tra độ tin cậy sơ bộ;
• phát hiện hiệu ứng trần/sàn;
• hiệu chỉnh bảng hỏi trước khảo sát chính thức.

Không nên sử dụng pilot đơn thuần để “tối ưu Cronbach’s alpha” bằng cách loại item máy móc, vì việc loại bỏ có thể làm suy giảm phạm vi nội dung của cấu trúc.

4.6. Mẫu khảo sát chính thức

Đối tượng khảo sát là nhân sự làm việc trong hệ sinh thái du lịch – hospitality tại Phú Quốc, bao gồm khách sạn/resort, nhà hàng, lữ hành, MICE, điểm tham quan, vận chuyển và các dịch vụ có tiếp xúc trực tiếp với khách.

Để tăng tính đại diện, nghiên cứu nên áp dụng stratified purposive sampling hoặc thiết kế phân tầng khả thi theo:

• loại hình doanh nghiệp;
• bộ phận;
• cấp bậc;
• số năm kinh nghiệm;
• mức độ tiếp xúc khách quốc tế.

Cỡ mẫu 500–600 được khuyến nghị nếu nghiên cứu thực hiện cả EFA và CFA trên hai tập dữ liệu độc lập hoặc trên hai phân mẫu được chia ngẫu nhiên. Trong trường hợp nguồn lực hạn chế, cỡ mẫu tối thiểu phải được xác định bằng power analysis, số tham số cần ước lượng, độ phức tạp của cấu trúc bậc cao và kế hoạch phân tích đa nhóm. Nguyên tắc quan trọng là tránh sử dụng cùng một tập dữ liệu để vừa khám phá vừa xác nhận cấu trúc nhân tố nếu mục tiêu của nghiên cứu là phát triển thang đo mới.

4.7. Thiết kế thang đo, khoảng cách năng lực và chỉ số ưu tiên đào tạo

Để tránh đồng nhất “mức độ quan trọng” với “mức thành thạo yêu cầu”, nghiên cứu đo ba thuộc tính riêng trên cùng một hệ chỉ báo:

Importance (I): năng lực quan trọng đến mức nào đối với nhiệm vụ phục vụ APEC 2027?

Required Proficiency (RP): người thực hiện công việc cần đạt mức thành thạo nào?

Current Proficiency (CP): người trả lời hiện tự đánh giá mức thành thạo của mình ở đâu?

Khoảng cách năng lực được xác định theo:

Competency Gap = RP − CP

Để ưu tiên nguồn lực đào tạo, nghiên cứu đề xuất thêm Training Priority Index (TPI):

TPI = I × (RP − CP)

Chỉ số này cho phép phân biệt năng lực có khoảng cách lớn nhưng ít quan trọng với năng lực vừa có khoảng cách lớn vừa có mức độ quan trọng cao. Khi phân tích thực nghiệm, các thang I, RP và CP phải dùng cùng số mức và cùng chiều để phép so sánh có ý nghĩa. Các kết quả tự đánh giá nên được đối chiếu, khi khả thi, với đánh giá của quản lý hoặc bằng chứng thực hành để giảm thiên lệch tự báo cáo.

4.8. Phân tích dữ liệu

Quy trình đề xuất gồm:

Bước 1: Làm sạch dữ liệu, kiểm tra thiếu dữ liệu và ngoại lệ.

Bước 2: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu và từng item.

Bước 3: Kiểm tra độ tin cậy sơ bộ bằng Cronbach’s alpha và, khi phù hợp, omega.

Bước 4: EFA trên mẫu khám phá (Sample 1) nếu thang đo có số lượng item mới đáng kể.

Bước 5: Kiểm định mô hình đo lường bằng CFA trên mẫu xác nhận độc lập (Sample 2). PLS-SEM chỉ được lựa chọn khi phù hợp với mục tiêu dự báo và đặc tả formative của cấu trúc bậc cao; quyết định này không nên chỉ dựa vào lý do cỡ mẫu nhỏ.

Bước 6: Kiểm tra convergent validity thông qua factor loading, CR và AVE.

Bước 7: Kiểm tra discriminant validity; HTMT có thể được sử dụng khi phù hợp (Henseler et al., 2015).

Bước 8: Kiểm định APEC-HC như cấu trúc bậc cao formative; đánh giá đa cộng tuyến giữa các cấu phần, trọng số ngoài (outer weights), tải ngoài khi cần và ý nghĩa bootstrap của từng thành phần.

Bước 9: Kiểm định H7–H8 nếu dữ liệu và thiết kế đo lường đáp ứng.

Bước 10: Phân tích Competency Gap/Importance–Performance.

Bước 11: Multi-group analysis nếu có đủ mẫu theo nhóm nghề, kinh nghiệm hoặc loại hình cơ sở.

 

5. KẾ HOẠCH BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ NGUYÊN TẮC KHÔNG SUY DIỄN DỮ LIỆU

Vì nghiên cứu hiện đang ở giai đoạn phát triển khung và thiết kế kiểm định, bài viết không đưa các hệ số giả định như thể đó là kết quả thực nghiệm.

Sau khi thu thập dữ liệu, phần kết quả cần báo cáo tối thiểu bốn nhóm thông tin.

Thứ nhất, kết quả Delphi, gồm số chuyên gia, số vòng, mức đồng thuận, I-CVI/S-CVI và các item được bổ sung, sửa hoặc loại.

Thứ hai, mô hình đo lường, gồm factor loading, độ tin cậy, CR, AVE và giá trị phân biệt.

Thứ ba, mô hình cấu trúc, nếu H7 và H8 được kiểm định, gồm hệ số đường dẫn, khoảng tin cậy, mức ý nghĩa, R² và các chỉ số phù hợp với phương pháp phân tích.

Thứ tư, bản đồ khoảng cách năng lực, chẳng hạn:

Miền năng lực	Mức quan trọng	Năng lực hiện tại	Gap	Mức ưu tiên
Hospitality Service Competence	TBD	TBD	TBD	TBD
Intercultural & Global Communication	TBD	TBD	TBD	TBD
Digital & AI Competence	TBD	TBD	TBD	TBD
Crisis, Safety & Resilience	TBD	TBD	TBD	TBD
Green & Sustainability Competence	TBD	TBD	TBD	TBD
APEC Professionalism & Protocol	TBD	TBD	TBD	TBD

TBD chỉ được thay bằng dữ liệu thực nghiệm.

Việc tách rõ “mô hình đề xuất” khỏi “kết quả kiểm định” là cần thiết để bảo đảm tính minh bạch của bài báo khoa học.

6. THẢO LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP LÝ THUYẾT

APEC-HCF tạo ra bốn đóng góp lý thuyết dự kiến.

Thứ nhất, khung mở rộng logic competency modeling trong hospitality từ tập hợp kỹ năng nghiệp vụ sang một cấu trúc đa chiều phù hợp với môi trường mega-event. Điều này kế thừa tư tưởng của Chung-Herrera et al. (2003) về năng lực hospitality tích hợp nhưng bổ sung các yêu cầu mới phát sinh từ số hóa, AI, bền vững và rủi ro. Việc đặc tả APEC-HC theo logic formative cũng phản ánh giả định rằng mỗi miền năng lực đóng góp một phần nội dung riêng và việc loại bỏ một miền có thể làm thay đổi ý nghĩa của cấu trúc tổng hợp.

Thứ hai, khung đưa Digital & AI Competence vào cùng hệ thống với năng lực dịch vụ con người. Điểm này quan trọng bởi hospitality là ngành có mức tiếp xúc con người cao. Công nghệ tạo giá trị khi hỗ trợ sự chính xác, tốc độ, cá nhân hóa và ra quyết định, nhưng không tự động thay thế sự đồng cảm, phán đoán, trách nhiệm và tương tác xã hội.

Do đó, APEC-HCF đề xuất logic:

Human competence + AI augmentation → Enhanced hospitality performance

thay vì:

AI → Human replacement.

Thứ ba, nghiên cứu tích hợp resilience với service competence. Trong môi trường sự kiện quốc tế, khả năng thực hiện tốt một quy trình trong điều kiện bình thường không đủ. Nhân viên còn cần duy trì hành vi nghề nghiệp khi cường độ công việc tăng, khi có sự cố và khi phải phối hợp với nhiều đơn vị.

Thứ tư, mô hình đưa sustainability xuống cấp độ hành vi nghề nghiệp. Thay vì chỉ xem ESG hoặc du lịch xanh là chiến lược của doanh nghiệp, APEC-HCF biến các nguyên tắc này thành những hành vi cụ thể liên quan đến năng lượng, nước, chất thải, tương tác với khách và nhận thức carbon.

Về mối quan hệ với ACCSTP và APEC Occupational Standards, APEC-HCF nên được định vị là khung bổ sung theo bối cảnh, không phải một “chuẩn APEC” mới. Cách định vị này vừa tránh nhầm lẫn thể chế, vừa tạo không gian để kiểm định học thuật độc lập.

7. HÀM Ý CHO GIÁO DỤC DU LỊCH VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC

7.1. Từ competency framework đến curriculum mapping

Sau khi được kiểm định, mỗi miền APEC-HCF có thể được chuyển thành chuẩn đầu ra và module đào tạo:

Module 1 – APEC Service Excellence

Phục vụ khách hàng, cá nhân hóa, service recovery, EQ và xử lý tình huống.

Module 2 – Intercultural & Global Communication

Ngoại ngữ chức năng, cultural intelligence, giao tiếp liên văn hóa và nghi thức giao tiếp.

Module 3 – Digital & AI for Hospitality

Digital literacy, công nghệ hospitality, AI literacy, kiểm chứng đầu ra AI, quyền riêng tư và cybersecurity awareness.

Module 4 – Crisis Readiness & Resilience

An toàn, phản ứng theo SOP, giao tiếp khủng hoảng, stress management và resilience.

Module 5 – Green Hospitality

Nước, năng lượng, chất thải, carbon awareness và giao tiếp bền vững với khách.

Module 6 – Professionalism & International Protocol
Hành vi nghề nghiệp, bảo mật, lễ tân, nhận thức nghi thức, VIP service và destination ambassadorship.

Cách thiết kế này tạo một chuỗi rõ ràng:

Competency → Learning Outcome → Learning Activity → Assessment → Evidence.

7.2. Micro-credentials

Từ APEC-HCF có thể phát triển hệ thống micro-credentials ngắn hạn. Tuy nhiên, không nên sử dụng cách trình bày khiến người học hiểu đây là chứng chỉ chính thức của APEC.

Tên gọi trung tính hơn có thể là:

Phu Quoc APEC 2027 Hospitality Readiness Micro-credentials

hoặc

International Event Hospitality Readiness Certificate – Phu Quoc 2027

Mỗi micro-credential nên yêu cầu bằng chứng thực hành, thay vì chỉ kiểm tra trắc nghiệm.

Ví dụ, năng lực Intercultural Communication có thể đánh giá bằng role-play với tình huống khách quốc tế; Crisis Readiness bằng scenario simulation; Digital & AI Competence bằng bài tập sử dụng AI có kiểm chứng; Service Excellence bằng mô phỏng service recovery.

7.3. Ứng dụng tại doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể vận dụng APEC-HCF theo chu trình:

Assess → Gap Analysis → Train → Simulate → Observe → Reassess.

Điểm cốt lõi là assessment phải đi trước đào tạo. Nếu mọi nhân viên đều tham gia cùng một chương trình bất kể năng lực hiện tại, nguồn lực đào tạo dễ bị dàn trải.

Competency Gap Analysis cho phép xác định:

• miền năng lực thiếu hụt lớn nhất;
• nhóm nhân sự cần đào tạo khẩn cấp;
• bộ phận cần đào tạo chuyên biệt;
• năng lực có thể phát triển nội bộ;
• năng lực cần chuyên gia bên ngoài.

7.4. APEC Hospitality Talent Dashboard

Ở cấp điểm đến, dữ liệu tổng hợp từ APEC-HCF có thể hỗ trợ xây dựng Hospitality Talent Dashboard với các chỉ số không xâm phạm quyền riêng tư, chẳng hạn:

• tỷ lệ nhân lực đạt chuẩn ngoại ngữ;
• tỷ lệ hoàn thành đào tạo liên văn hóa;
• mức độ sẵn sàng AI/số;
• tỷ lệ hoàn thành chương trình an toàn;
• competency gap theo loại hình doanh nghiệp;
• số nhân sự đã được simulation-based assessment.

Dashboard chỉ nên sử dụng dữ liệu đã được quản trị rõ ràng, phân quyền truy cập và giới hạn mục đích sử dụng.

8. KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Nghiên cứu phát triển APEC Hospitality Competency Framework (APEC-HCF) như một khung nghiên cứu theo bối cảnh gồm sáu miền năng lực: Hospitality Service Competence; Intercultural & Global Communication; Digital & AI Competence; Crisis, Safety & Resilience Competence; Green & Sustainability Competence; và APEC-context Professionalism & Protocol Competence. Tên gọi APEC-HCF được sử dụng để chỉ bối cảnh nghiên cứu APEC 2027 tại Phú Quốc; khung không phải tiêu chuẩn hay chứng nhận chính thức của APEC.

Giá trị của khung không nằm ở số lượng năng lực được liệt kê, mà ở logic tích hợp. APEC-HCF giả định rằng sự sẵn sàng phục vụ sự kiện quốc tế cấp cao được hình thành khi năng lực nghiệp vụ kết hợp với liên văn hóa, công nghệ, khả năng phục hồi, bền vững và tính chuyên nghiệp.

Về lý thuyết, mô hình mở rộng nghiên cứu competency trong hospitality bằng cách tích hợp các năng lực đang gia tăng tầm quan trọng trong quá trình số hóa và chuyển đổi xanh. Về giáo dục, khung cung cấp cơ sở để chuyển yêu cầu của điểm đến và doanh nghiệp thành learning outcomes, module, hoạt động đánh giá và micro-credentials. Về quản trị, APEC-HCF có khả năng hỗ trợ xác định competency gap và ưu tiên upskilling/reskilling trong giai đoạn chuẩn bị APEC 2027.

Nghiên cứu đồng thời có một số giới hạn. Thứ nhất, sáu miền năng lực hiện mới là cấu trúc lý thuyết và cần kiểm định bằng dữ liệu. Thứ hai, bối cảnh Phú Quốc có những đặc điểm riêng của một điểm đến đảo và một trung tâm nghỉ dưỡng; do đó khả năng khái quát sang các địa phương khác phải được kiểm tra. Thứ ba, tự đánh giá năng lực có nguy cơ tạo thiên lệch; các nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp nhiều nguồn đánh giá. Thứ tư, AI và công nghệ hospitality thay đổi nhanh, đòi hỏi cấu phần Digital & AI Competence phải được cập nhật định kỳ.

Sau khi hoàn tất Delphi và khảo sát thực nghiệm, nghiên cứu có thể tiếp tục theo ba hướng: kiểm định APEC-HCF bằng CFA/SEM; so sánh khoảng cách năng lực giữa các nhóm nghề; và triển khai nghiên cứu dọc để đánh giá tác động của đào tạo APEC-HCF lên mức sẵn sàng và hiệu quả dịch vụ.

Quan trọng hơn, giá trị của APEC-HCF không nên kết thúc khi APEC 2027 kết thúc. Nếu được kiểm định nghiêm túc và tích hợp vào hệ thống đào tạo, khung có thể trở thành một phần của chiến lược phát triển nguồn nhân lực hospitality quốc tế cho Phú Quốc trong giai đoạn hậu APEC, qua đó chuyển một sự kiện quốc tế thành năng lực dài hạn của điểm đến.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Asia-Pacific Economic Cooperation. (2024). Final report: Sub-regional pilot of the APEC occupational standards for the travel, tourism and hospitality industry in the Pacific Alliance (APEC Project HRD 03 2023S). APEC Secretariat.
2. Bianchi, G., Pisiotis, U., & Cabrera Giraldez, M. (2022). GreenComp: The European sustainability competence framework. Publications Office of the European Union. https://doi.org/10.2760/13286
3. Busulwa, R., Pickering, M., & Mao, I. (2022). Digital transformation and hospitality management competencies: Toward an integrative framework. International Journal of Hospitality Management, 102, 103132. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103132
4. Campion, M. A., Fink, A. A., Ruggeberg, B. J., Carr, L., Phillips, G. M., & Odman, R. B. (2011). Doing competencies well: Best practices in competency modeling. Personnel Psychology, 64(1), 225–262. https://doi.org/10.1111/j.1744-6570.2010.01207.x
5. Chung-Herrera, B. G., Enz, C. A., & Lankau, M. J. (2003). Grooming future hospitality leaders: A competencies model. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(3), 17–25.
6. Deardorff, D. K. (2006). Identification and assessment of intercultural competence as a student outcome of internationalization. Journal of Studies in International Education, 10(3), 241–266. https://doi.org/10.1177/1028315306287002
7. Diamantopoulos, A., & Winklhofer, H. M. (2001). Index construction with formative indicators: An alternative to scale development. Journal of Marketing Research, 38(2), 269–277. https://doi.org/10.1509/jmkr.38.2.269.18845
8. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
9. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
10. Hinkin, T. R. (1998). A brief tutorial on the development of measures for use in survey questionnaires. Organizational Research Methods, 1(1), 104–121. https://doi.org/10.1177/109442819800100106
11. Long, D., & Magerko, B. (2020). What is AI literacy? Competencies and design considerations. In Proceedings of the 2020 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 1–16). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3313831.3376727
12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
13. Polit, D. F., & Beck, C. T. (2006). The content validity index: Are you sure you know what’s being reported? Critique and recommendations. Research in Nursing & Health, 29(5), 489–497. https://doi.org/10.1002/nur.20147
14. Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J.-Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903. https://doi.org/10.1037/0021-9010.88.5.879
15. World Economic Forum. (2025). The future of jobs report 2025. World Economic Forum.